期待値をある程度高めて相手の行動を引き出しつつ、それ以上は無理に上げず、逆にいったん落ち着かせる。
その後の本番で、期待値をはるかに超えるサプライズを演出する 。
人間というものは、同じ行動をしていても、その位置付けや前振り次第では、喜んでもらえるはずのものも、喜んでもらえなかったり、ひどい時は、もっとやって欲しかったと残念がられることもあるだろう。
もったいぶって、相手へのGIVEを控えめにするという言い方をすれば、セコイと思われるかもしれないが、120パーセントの力をむやみに出して、それが当たり前というふうに捕らえられたとしたら、満足は得られないことになる。手を抜いていると捉えられたら、不満さえ生まれるのだ。人間とは、絶対値として客観的に物事を捉えるよりも、前と比べてどうなのかという、相対的で感覚的なものに意識を引きずられやすいのだ。
驚きを与え、チャンスを呼び込むようなときはさておき、その後、短期的ではなく、持続可能な形で、相手に満足を感じていってもらうためには、相手の期待値をコントロールする必要がある。
背伸びした過剰なサービスは、誰も幸せにしないのかもしれない。
